횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법

같은 내용을 전달하더라도, 누구는 명료하게 전달하고 상대방이 집중하게 전달하는 반면 누구는 요점을 모르겠는 말을 늘어놓는다. 나는 스스로 후자라고 생각해 이 부분에 항상 스트레스를 많이 받아왔다.

특히 최근에 Astar 에 합류하며, 팀 특성상 거의 모든 것을 텍스트로 소통해야 한다. 아직 입사 2주차도 안 되었지만 짧은 시간동안 업무 소통하면서 나의 부족한 점을 느낀게 한두개가 아니었다. 이번 책을 읽으며 내 업무 소통을 다시 점검하고 개선할 점을 정리해보았다.

잘 전달되는 순서로 이야기를 구성하는 법

상대방을 중심으로, 상대방을 위한 이야기를 해라.

1. 상대방에게 필요한 이야기
2. 상대방에게 득이 되는 이야기

• 누구에게 설명할 것인지 명확하게 하라. 누구에게란 상대방의 상태 (듣는 자세)도 포함된다.
• 결론 한문장을 정하자. 15초 내에 무엇을 전달할건지 생각하기.
• 우선은 상대방의 문제를 해결한다라는 목적을 명확히 전달해야 한다. “ 오늘은 그토록 바라시던 OO를 실현하기 위해서 왔습니다!”

알기 쉽게 표현하는 기술

• 알기 쉽게 설명하는 공식 (텐프렙 법칙)
  1. 이야기의 주제 전달하기 : 앞으로 이런 이야기를 하겠습니다.
  2. 하고 싶은 이야기의 수 전달하기 (n가지)
  3. 이야기의 요점, 결론 전달하기
  4. 결론이 옳다고 할 수 있는 이유 전달하기
  5. 구체적인 예 들기
  6. 요점, 결론 반복해 끝맺기

• 표현은 쉽게
  1. 어려운 단어 평이하게 (외래어, 단축어)
  2. 표현을 쉽게 풀어주기 (oo와 같습니다)
• 어떤걸 설명할 때 한 단어 계속 반복해서 사용해 헷갈림 없게
• 같은 표현이라도 서로 다른 이해, 스키마 가지고 있다.

사람을 움직이게 하려면 (부탁)

• 컨텐츠 소통 : 명확하게 6하원칙, 이것을 지향
• 전달하고 싶은 내용은 마지막까지 확실히 언급하기 : 부탁 사항도 명확히 (컨텍스트에 충분히 포함되었다고 생각하지 않기)
  • 특히 이메일이나 슬랙에서, 상대방이 분위기를 알아서 파악했다는 기대 하지 않기. 오해 발생 최소화하고, 부탁하고 싶은 일이 있다면 그 행동을 직접 말로 전달해야 한다.

• 구체적으로 말하기
  1. 동사 : 구체적으로 행동할 수 있는 동사를 사용한다.
  • 여러가지로 해석될 수 있는 말을 쓸 때에는 구체적인 행동이나 원하는 상태를 확실히 표현해야 한다.
2. 형용사와 부사 : 모두 숫자로 바꾼다.
• 지시를 내리기 전에 애매한 표현을 사용하지 않았는지, 어떻게 하면 구체적으로 전달될지 점검하는 습관을 들이자. 그럴수록 정확한 지시를 내릴 수 있다.
• 커뮤니케이션에 “공감”이 중요한 사람에게는 : 특히 메일/슬랙을 쓸 때는 표현의 강도를 일부러 달리 할 필요가 있다.
  • 거부나 반대 : 상대방을 위축시키기 위한 것이 아니라, 다시 한번 더 생각해 더 좋은 아이디어나 제안을 내게 하려는 것이 목적이다.
  • 고쳤으면 하는 포인트를 알기 쉽게 전달하면 상대방도 다음을 위해 기분을 재정비할 수 있다.

길어지지 않게

• 설명이 너무 길수록 상대방의 머릿속에 남기 힘들다.
  • 예상하지 못한 클레임을 한번 겪고 나면, 대부분 ‘설명 부족’이 발생하지 않도록 더 정성껏 시간을 들여 설명을 한다. ‘나중에 반격을 당할지도 모른다’라는 불안감이 설명을 점점 더 길게 만드는 것이다. 하지만 길고 긴 설명서를 꼼꼼히 확인하는 사람은 드물다. 그리고 결국 새로운 클레임이 발생하기도 한다. 여기서 문제는 설명의 길고 짧음이 아니라 ‘인식의 차이’를 메우는 설명을 하느냐 못하느냐다.
• 설명 부족 방지 : 상대방이 착각할 수도 있는 내용에 대해 선수를 쳐서 명확히 부정해줄 필요가 있다.
• 설명은 상대방에게 잘 전달되는게 중요하다.
• 평소에 상대방 관찰해 사고 패턴 및 기분을 살펴 판단해야 한다. 상대방 중심으로 생각하는 자세
  • 자신의 업종과 상품에 대한 오해 검색해봐서, 일반인들이 어떤 오해를 가지고 있는지 파악하는 것도 좋다.

• 요구 사항이 잘 드러나는 메일 쓰는 법 : 상대방은 생각보다 메일을 주의 깊게 읽지 않는다.
  • 불필요하게 길게 쓰지 않기, 용건만 전달 : 처음 이후로는 인사말, 예의차리는 마지막말 등 붙이지 않고 점점 문자로 용건만 전달하는 것처럼 적당히 캐주얼하고 2줄 이하로
  • 제목에 요청사항 바로 확인 가능하게 + ~까지 답변 요망
  • 부탁 사항이 많다면, 부탁사항마다 메일 나눠서 보내기. 두번째부터는 한마디만 덧붙이기.
• 상대방은 메일을 주의 깊게 읽지 않는다. 대화용 메신저처럼 용건이 바로 전달되도록 하자.